COSA SIGNIFICA CUSTOMER JOURNEY
Il customer journey è la bussola per orientare un progetto di digital transformation e per attivare un approccio “cliente centrico”. Si realizza identificando i principali tipi di clienti (personas), analizzandone i comportamenti e tutte le informazioni disponibili.
La nostra soluzione, già applicata in molti progetti, riguarda la mappatura e l’analisi del customer journey nonché l’attivazione delle iniziative correlate: piano editoriale multicanale, ottimizzazione dei processi, personalizzazione della comunicazione, ecc.
I PRINCIPALI OBIETTIVI
Conoscere le modalità di relazione delle varie personas col brand sui differenti touchpoint.
Incrociare i bisogni e gli interessi delle personas con la content strategy multicanale.
Individuare le relazioni e le sinergie tra i touchpoint analogici e digitali.
Ottenere una mappa per impostare la roadmap delle attività di comunicazione.
LE FASI
Di solito iniziamo l’analisi del customer journey partendo dalle fasi che rappresentano i momenti di relazione chiave tra consumatore e azienda. Naturalmente personalizziamo l’analisi in base al tipo di azienda ed al mercato in cui opera.
COME SI IMPOSTA
L’impostazione del customer journey è un processo circolare che parte da una definizione delle personas (1) e da un primo draft del customer journey (2). Attraverso le informazioni acquisite da una serie di ricerche interne ed esterne all’azienda (3), sia i profili delle personas che gli elementi del customer journey, dovranno essere aggiornati e validati di conseguenza.
QUALI INFORMAZIONI OCCORRONO
Naturalmente più sono le informazioni disponibili riguardo gli stakeholder (ed in particolare in merito alle personas), maggiore sarà la precisione e l’efficacia della mappatura del customer journey.
Qui di seguiti segnaliamo i principali ambiti attraverso i quali si analizzano i dati per sviluppare il customer journey. Si tratta di ambiti complementari che possono essere verificati anche gradualmente e con un livello di profondità crescente, in funzione delle priorità del committente e dei vincoli temporali, organizzativi e di budget.
LA SOLUZIONE “QUICK START”
La soluzione che abbiamo messo a punto, consente di avviare l’analisi del customer journey in modo rapido e conveniente. Infatti l’obiettivo è quello di capitalizzare le conoscenze presenti in azienda rispetto ai clienti. Il risultato è una mappatura utilizzabile da subito nei processi di business, da validare eventualmente in seguito con nuove ricerche e approfondimenti.
Il programma temporale qui riportato è indicativo e verrà adattato in base alle esigenze del cliente: Kickoff e allineamento iniziale, Recupero delle informazioni necessarie, Workshop di condivisione e preparazione, Impostazione del customer journey e Restituzione. Generalmente il progetto di mappatura del customer journey viene svolto nell’arco di 90 giorni. L’impegno per il committente riguarda la partecipazione a 4 incontri presso la propria sede ed il recupero delle informazioni riguardo i clienti.
